「上司を出せ」というクレーム電話の対処法

電話でのクレーム時に「上司を出せ」という要求をしてくるクレーマーがいるとする。
このような時の対応方法について考える。
自分の意見が担当者に正確に理解されていないと感じたときや、自分の意見や要求が受け入れられない際に発せられるフレーズであり、説明に対し、不満を感じるときにも使用される。
自分の主張に正当性があると考え、上司であれば理解してもらえるのではないかという期待を抱き、圧力をかけて議論を有利に進めたいと思う傾向が強く、このような発言に結びつくことが多い。

「上司を出せ」という要求に対して

• 「担当者は上司ではなく、自分である」と伝え、上司と協議する旨を伝え、電話を終了する。
• クレーマーの主張を十分に聞き、担当者が正確に理解し、要望内容を確認する。担当者が、状況・要望内容を正確に理解していないことがクレーマーの不満を高め、上司との通話希望となる可能性があることに注意。
• 要求に従い、上司を出すと、次は経営者との通話を求められる可能性がある。
• もし、二次対応者（チームリーダー等）がいる場合でも、すぐには、つながない。
  「折り返し電話するのでお待ちいただきたい」と伝え、1時間以上おいて、二次対応者から電話をかける。時間をかければ、怒りが収まるケースもあり、また、電話をかける方のペースに持ち込める場合もある。
• 本日中の回答要求があれば「上司と協議できるか不確定なため応じられない」と断りを入れる。
• 上司や経営者はクレーマー対応において、方針決定をするべきであるが、直接対面は行うべきではない。このような状況の際に、上司がすべて対応していては、組織として成り立たなくなる。上司や経営者の出番は事態が深刻な場合に備えて検討するべき。

長時間通話の対策

• 1人あたりの対応時間を決めておく。
• クレーマーは感情的になりがちで、興奮した相手に対応すると電話が長引く可能性がある。
• 社内で対応するべき時間を共有し、具体的な時間を窓口にて、設定することが重要。
• 長時間の電話を防ぐために、20分～30分などの制限を設けるべき。

注意事項

• 「まったく謝罪しない」のは問題だが、「ひたすら謝罪し続ける」のも避けるべき。
• 「話を最後まで聞く」ことが重要。相手の理解不足がないようにしたく、同じ内容を何度も質問しないようにしたい。
• 時間の約束をした場合は、遅れることの無いようにする。

まとめ